Marketing Automation im Hotel

Lesen Sie hier, wie Marketing Automation im Hotel funktioniert und wie es auch in kleinen Unternehmen helfen kann, dringend benötigte Kapazitäten freizusetzen.

Nur noch relevante Botschaften an wirklich aussichtsreiche Leads, und das alles voll automatisiert. Zu schön, um wahr zu sein?

Marketing Automation im Hotel – Was ist das?

Spricht man im E-Mail-Marketing von Marketing Automation geht es immer um die Automatisierung des Kundenkontakts. Egal, ob es sich um die Verbesserung des Kundenkontakts bei Bestandskunden handelt oder ob Sie potenzielle Neukunden mit relevanten und personalisierten Inhalten überzeugen möchten. Die Mails werden einmal angelegt und vom E-Mail-System automatisch versendet. Marketing Automation im Hotel spart Zeit und Geld, sodass Sie als Hotelier Zeit für die wirklich wichtigen Dinge haben.

Trigger-E-Mails und Lifecycle-Mails

Während der Versand sogenannter „Trigger-Mails“ anhand verhaltensbasierter Auslöser erfolgt, werden „Lifecycle-Mails“ zu festen Zeitpunkten im Kundenlebenszyklus versendet.

Das Thema Marketing-Automation unterscheidet sich deutlich vom klassischen Newsletter. Während im Newsletter allgemeine Neuigkeiten zu Angeboten, Services und Produkten im Vordergrund stehen, handelt es sich bei Marketing-Automation-Mailings um einen gezielten Kundendialog mit einer passenden Nachricht zu einer aktuellen Situation.

Beispiele:

Trigger-Mailings → Mailing mit verhaltensbasiertem Auslöser:
Onlinebuchung eines Hotelzimmers, Kauf im Onlineshop, Registrierung, etc.

„Lifecycle-Mailings“ → Mailing zu festgelegten Zeitpunkten im Kundenlebenszyklus:
Geburtstag, längere Inaktivität, Kundenjubiläum, etc.

Wie Sie von automatisierten E-Mails profitieren

Einer der zahlreichen Vorteile beim Versenden automatisierter E-Mails ist ganz sicher die große Zeitersparnis. E-Mail-Kampagnen müssen nur einmal erstellt werden. Nachträgliche Anpassungen und ein manuelles Anstoßen des Versands entfallen, sodass Sie sich stattdessen wichtigeren Aufgaben zuwenden können.

Ein weiterer Vorteil ist die im Idealfall lückenlose Kommunikation mit Ihren Kunden. Diese kann durchgehend stattfinden, unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter Urlaub hat oder krank ist. Die Marketingautomation arbeitet zielgruppenspezifisch für Sie weiter.

Ohne selbst aktiv werden zu müssen, können Sie in Echtzeit auf die Verhaltensweisen Ihrer Gäste reagieren. Für eine bestmögliche Information und Betreuung im Kundenlebenszyklus und zum Schaffen langfristiger Kundenbeziehungen. Die kontinuierliche Kommunikation eröffnet weitere Umsatzpotenziale.

Wichtig ist allerdings, dass Sie sich zu Beginn über Ihre Ziele klar werden, damit Ihre Marketing Automation erfolgreich wird. Um Probleme im Vorfeld zu verhindern, sollten Sie sich zunächst Zeit nehmen, Ihre Automatisierungsprozesse gut zu durchdenken.

• Welche Prozesse sollen automatisiert werden?
• Für welches Ereignis soll eine Aktion ausgelöst werden?
• Welches Ziel verfolgen Sie mit der jeweiligen E-Mail-Kampagne?

Mögliche Ziele automatisierter E-Mail-Kampagnen

• Möchten Sie einen Interessenten in einen Neukunden umwandeln?
• Einem Bestandskunden/Stammgast ein ähnliches, zusätzliches oder höherwertiges Produkt verkaufen?
• Buchungs-/Warenkorbabbrüche minimieren und den Nutzer animieren, die Buchung doch noch abzuschließen?
• Inaktive E-Mail Kontakte wieder reaktivieren?

Die wichtigsten Arten von Marketing Automation

1. Willkommens-E-Mails
2. Transaktions-E-Mails
3. Cross- und Upselling Mails
4. Pre-Arrival-Mails
5. Post-Stay-Mails
6. Anlass- oder datumsbezogene E-Mails
7. Reaktivierungs-E-Mails

Bei der Willkommens-E-Mail handelt es sich um eine der bekanntesten Arten von automatisierten E-Mails. Sie wir meistens umgehend nach der Anmeldung zum Newsletter oder der Registrierung auf einer Website versendet. Warum eine solches Willkommensmailing sinnvoll ist? Ganz einfach: Wenn der Nutzer sich für einen Newsletter anmeldet, hat er gerade jetzt sein Interesse an Ihrem Angebot gezeigt. Er ist in diesem Moment sehr wahrscheinlich offen für weitere Informationen. Für Sie, eine der besten Gelegenheiten, mit Ihrem Kunden in den Dialog zu treten.

Mögliche Ziele:

• Den potenziellen Gast willkommen heißen & begrüßen
• Über die angebotenen Leistungen Ihres Hotels informieren
• Anregungen zu einer ersten Buchung geben
• Eventuell weitere Präferenzen/Interessen abfragen zur zielgerichteten Ansprache

Transaktionsmails werden automatisch gesendet, sobald ein Nutzer eine vordefinierte Aktion getätigt hat. Das können z.B. eine Buchung, ein Einkauf oder auch ein Zahlungseingang sein, die jeweiligen Bestätungsmails gehören zur Kategorie Transaktionsmails.

Mögliche Ziele:

• Hier geht es zunächst darum, die bestmögliche Information zur getätigten Transaktion zu übermitteln: D.h. Ist die Buchung richtig eingegangen? Ist meine Zahlung verbucht worden? Oder bei Warenbestellungen: Wann kommt mein Paket?
• Diese Art von Mails hat eher Informationscharakter und enthält in der Regel weniger Marketinginhalte, sie dient dem Vertrauensaufbau, dass mit der Buchung alles in Ordnung ist.
• Nichtsdestotrotz kann man an dieser Stelle auf weitere Dienstleistungen des Hauses hinweisen, z.B. die Möglichkeit einer Tischreservierung im Hotel-Restaurant oder die Buchung von Wellness-Anwendungen.

Cross- und Upselling-Mails werden ausgelöst durch eine Buchung oder einen Kauf und können Ihren Gästen individualisierte Empfehlungen zu Folgebuchungen, Zusatzbuchungen (z.B. Restaurant, Wellness, etc.) oder zum Kauf höherpreisiger Angebote (Upgrade auf bessere Zimmerkategorie) unterbreiten.

Mögliche Ziele:

• Umsatzsteigerung
• Langfristige Kundenbindung.

Pre-Arrival-Mails werden zu einem vordefinierten Zeitpunkt vor der Anreise versendet. Eine gute Möglichkeit, die Vorfreude auf Gastseite zu steigern und sich schon jetzt als perfekter Gastgeber zu präsentieren.

Mögliche Ziele:

• Dem Gast vorab alle wichtigen und notwendigen Informationen zu Anreise und Aufenthalt geben
• Pre-Arrival-Mails haben perfekte Öffnungsraten. Nutzen Sie deshalb spätestens hier die Chance, um Zusatzleistungen zu verkaufen, z.B. Zimmer-Upgrades, die Flasche Champagner auf dem Zimmer, Wellness-Leistungen oder Veranstaltungen. Auch die Möglichkeit zur Tischreservierung darf hier nicht fehlen.

Post-Stay-Mails – Nach der Abreise ist vor dem nächsten Aufenthalt – Die Gäste sind erst ein paar Tage wieder zu Hause, die Urlaubsstimmung ist noch nicht verflogen. Ein guter Zeitpunkt, um sich noch mal in Erinnerung zu bringen, Danke zu sagen oder um eine Bewertung zu bitten. Auch kommende Angebote oder Rabatte für Stammkunden können hier bereits beworben werden.

Mögliche Ziele:

• Dankeschön für den Aufenthalt und eventuell Anreiz für den nächsten Aufenthalt
• Frage nach Bewertung
• Eventuell Vorstellung eines Loyality-Programms

Anlass- oder datumsbezogene E-Mails sind automatisierte E-Mails, die zu einem bestimmten Anlass, z.B. Geburtstag, Jubiläum, Hochzeitstag versendet werden. Hauptbestandteil der Mail ist dann der Glückwunsch oder eine Danksagung für langjährige Kundentreue, häufig wird dieser mit einem  kleinen Geschenk versehen, d.h. ein Rabatt für die nächste Buchung oder ein Gutschein.

Mögliche Ziele:

• Kundenbindung stärken
• Wertschätzung zeigen
• Umsatzsteigerung durch Rabattcodes und Gutscheine

Das Ziel von Reaktivierungsmails ist klar: inaktive Kunden zurückgewinnen. Die Kundenbeziehung erneut zum Leben zu erwecken. Ein Kunde bucht Jahr für Jahr zur gleichen Messe ein Zimmer in Ihrem Haus und plötzlich nicht mehr? Dann fragen Sie offen danach, warum er schon länger nicht mehr gebucht hat. Zeigen Sie Ihrem Gast, dass er Ihnen wichtig ist, dann steigt auch die Chance, dass er zurückkehrt.

Was macht Marketing Automation so erfolgreich?

Marketing Automation ist ein sehr wirksames Instrument. Doch warum ist das eigentlich so? Die Besonderheit ist, dass sich die E-Mails auf die persönliche Situation des Kunden beziehen, dadurch meistens sehr relevant sind und eher akzeptiert und angeklickt werden als herkömmliche Newsletter.

Die Öffnungsraten liegen teilweise doppelt so hoch wie bei Newslettern, d.h. mit wenig Aufwand können Sie auf lange Sicht exzellente Ergebnisse erzielen. Werden diese automatisierten Kampagnen mit aktuellem zeitlichen Bezug dann noch mit personalisierten Inhalten gestaltet, entsteht ein hoher Grad an Individualität.

Achten Sie stets auf relevante Inhalte

Bei all den verheißungsvollen Möglichkeiten, Ihre Gäste anzuschreiben, verlieren Sie bitte eines nicht aus dem Blick: Die Angebote sollten Relevanz für Ihren Kunden besitzen. Willkürliche, unsinnige oder zu häufige Angebote ergeben keinen Sinn und werden Ihre Gäste über kurz oder lang vergraulen.

Vermeiden Sie auch Mehrfachsendungen an einem Tag bzw. innerhalb kurzer Zeiträume. So kann es beispielsweise sein, dass ein Kunde zwei E-Mails kurz hintereinander bekommen würde, weil er Geburtstag hat und am selben Tag eine besondere Veranstaltung per E-Mail beworben wird. Erstellen Sie hier unbedingt Regeln, welche E-Mail hier Vorrang hat, damit der Gast nicht mit E-Mails überhäuft wird und sich belästigt fühlt.

Fragen zu Marketing Automation im Hotel?

Sie haben weitere Fragen zum Thema Marketing Automation im Hotel oder möchten wissen, wie Sie Ihr E-Mail-Marketing im Hotel verbessern und automatisieren können? Sie wollen die Daten aus Ihrem PMS sinnvoll mit Ihrem E-Mail-Marketing verknüpfen? Sie möchten Pre- und Post-Stay-Mailings in Ihrem Haus etablieren? Gerne sind wir Ihr professioneller Ansprechpartner und bringen Ihr Hotel-E-Mail-Marketing gemeinsam auf das nächste Level. Nehmen Sie jetzt Kontakt auf und lassen sich unverbindlich zu Ihren Möglichkeiten beraten.

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